خدمة العملاء

إجراءات التعامل مع شكاوى العملاء

في ظل تطور الخدمات المالية والتزام شركة الزرقاء للصرافة بحماية حقوق العملاء والتعامل بعدالة وشفافية مع الجميع، وحرصًا على توفير بيئة مناسبة لصون هذه الحقوق وضمان الشفافية في جميع التفاصيل والمعلومات المتعلقة بالمنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة، وبما يكون واضحًا ومفهومًا لجميع العملاء، وبالطريقة التي تمكّن الشركة من تحديد أفضل المنتجات والخدمات التي تلبي احتياجات العملاء، فقد تم إعداد هذه السياسة من قبل وحدة معالجة شكاوى العملاء.

التعريفات:

البنك المركزي: البنك المركزي الأردني.

الشركة: مؤسسة الزرقاء للصرافة.

العميل: الشخص الطبيعي أو الاعتباري الذي حصل على أي من الخدمات أو المنتجات التي يقدمها مزود الخدمة أو استفاد منها.

مقدم الشكوى: العميل الذي يتقدم بالشكوى أو ممثله القانوني، وقد يكون عميلًا سابقًا أو حاليًا أو أي شخص يعتزم مزود الخدمة التعامل معه.

الشكوى: أي تعبير من مقدم الشكوى عن عدم الرضا عن المنتج أو الخدمة التي تلقاها، أو تظلّم، أو طلب جبر ضرر أصابه و/أو أصاب مصالحه نتيجة أي من أنشطة أو خدمات أو منتجات مزود الخدمة، أو نتيجة طريقة تعامل مزود الخدمة مع أي شكوى.

وحدة معالجة شكاوى العملاء: الإدارة أو القسم أو الموظف المسؤول عن معالجة شكاوى العملاء وفقًا للشروط والمتطلبات الواردة في هذه السياسة.

سياسات الشركة المتعلقة بإجراءات معالجة شكاوى العملاء:

• يُعتمد التوقيع الذي يختاره العميل الكفيف أو العميل الأمي، سواء كان توقيعًا أو ختمًا أو بصمة، على المعاملات المالية والمصرفية.

• تسعير الخدمات المالية والمصرفية للعملاء ذوي الإعاقة يتم على أساس المساواة مع باقي العملاء.

• يجب توثيق البيانات التي يتم جمعها عن العملاء ذوي الإعاقة بحيث تكون موثقة وصحيحة ودقيقة، ويتم تحديثها مع كل معاملة وبشكل مستمر. كما تضمن مؤسستنا حق العملاء في مراجعة هذه البيانات والاعتراض عليها إذا كانت غير صحيحة.

• تُضمن سرية بيانات ومعلومات العملاء ذوي الإعاقة، ولن يتم إساءة استخدامها أو الإفصاح عنها.

• تُحفظ المعاملات المصرفية الموثقة مع الأشخاص ذوي الإعاقة لمدة لا تقل عن خمس سنوات.

• يتم توعية موظفي خدمة العملاء بكيفية التعامل مع الأشخاص ذوي الإعاقة عند التعيين.

• إذا تعذّر على العميل دخول المنشأة بسبب ظروف جسدية، يتم إعداد المعاملة، ويقوم الموظف بإحضارها إلى العميل بعد التحقق من هويته الشخصية، ويتم تنفيذ الإجراء اللازم له.

• يتم توعية العملاء ذوي الإعاقة بحقوقهم المتعلقة بالمعاملات المالية والمصرفية، وكذلك بآلية تقديم المقترحات والشكاوى بما يتناسب معهم.

• يتم توعية العملاء ذوي الإعاقة بحالات الاحتيال المحتملة التي قد يتعرضون لها، وكيفية التعامل معها، وكيفية طلب المساعدة من الموظف المختص الذي يقوم برفعها إلى الجهة المسؤولة.

• تُمنح الأولوية للعملاء ذوي الإعاقة في الحصول على الخدمات المالية والمصرفية.